Le SLA (Service Level Agreement) sert à définir un cadre clair : en combien de temps je réponds, comment je priorise, et ce qui est considéré comme une urgence. C’est utile si votre activité dépend du site et que vous voulez éviter les zones floues (“on verra”, “ça dépend”).
L’objectif est d’être réaliste : je préfère annoncer des délais tenables, plutôt que promettre du 24/7 instantané. Vous savez à quoi vous attendre, et moi aussi.
Le délai annoncé correspond au délai maximal de première prise en charge du problème. Le délai de résolution dépend de sa nature, des accès disponibles et des éventuels prestataires externes.
Idéal pour les petites structures qui n’ont pas besoin de support rapide.
Idéal pour ceux qui veulent une réponse rapide en semaine.
Idéal pour les sites importants (activité dépendante du web).
Une urgence, c’est un problème qui empêche le site de fonctionner ou de générer des demandes : site inaccessible, erreur critique, paiement/checkout bloqué, formulaire cassé. Dans ces cas-là, c’est traité en priorité “best effort” dans la plage annoncée.
En revanche, une modification de contenu, une amélioration SEO, un nouveau module, ou une demande de design ne sont pas des urgences. Ce sont des demandes normales, traitées dans les délais du support et/ou via la maintenance ou la TMA.
Quand vous me contactez, je commence par qualifier le problème (urgence ou non), puis je vous donne une première réponse claire : “je peux intervenir maintenant / je vous propose une solution / je vous donne un délai réaliste”. Si c’est une urgence, l’objectif est de remettre en ligne rapidement, quitte à faire une correction provisoire puis une correction propre ensuite.
Le SLA fixe la vitesse de réponse et la priorité. Les interventions plus lourdes (débug avancé, refonte, développement) sont cadrées à part. Le but est simple : être réactif quand il faut, sans promettre l’impossible.